Российские колл-центры сталкиваются с волной закрытий, вызванной новыми правилами маркировки звонков, которые, по заявлению ассоциации исследовательских компаний «Группа 7/89», увеличили себестоимость вызовов в 5-20 раз. Ассоциация, представляющая более половины телефонных опросов в стране, включая государственные заказы, сообщила, что с момента введения маркировки 1 сентября уже прекратили работу 18 колл-центров в различных городах, таких как Пермь, Томск, Новосибирск и Владимир.
Ключевая проблема заключается в том, что для получения одного результативного ответа колл-центрам порой приходится совершать до 1200 случайных звонков. При этом большинство операторов связи теперь взимают плату за каждый маркированный звонок, независимо от того, состоялся ли он. Это значительно бьет по бюджету, особенно для социологических компаний.
Ситуация может негативно отразиться на проведении опросов общественного мнения, в том числе перед важными политическими событиями, например, выборами в Госдуму в 2026 году, лишая партии объективных данных о настроениях граждан.
О масштабах проблемы говорит социолог Анна Очкина:
Анна Очкина, социолог
«Порядка 25% хотели бы блокировать звонки от социальных служб. Отказов и так много, это, конечно, проблема, но это проблема, с которой социология так или иначе справляется: фиксирует количество отказов. Сейчас, особенно когда опросы ведутся на так называемые чувствительные темы, политически опасные, с точки зрения респондентов, отказов очень много. Что касается удорожания для компаний, ВЦИОМ не пострадает, я думаю, они закладывают большие суммы на исследования, а пострадают независимые исследователи, которые, может быть, не хотели бы раскрытия своей анонимности, и для них существенен вопрос денег, но независимые компании добросовестных социологов сейчас все больше и больше прибегают к качественным методам наблюдения: интервью в том числе онлайн сейчас можно проводить, фокус-группы и так далее. Кстати, качественные методы, особенно в условиях, когда люди боятся говорить на многие темы, дают больше, чем количественные. К количественным методам вообще очень много вопросов. Просто это очередной шаг, который затрудняет коммуникацию. Это не самая большая проблема в современной социологии, это просто очередной камешек в ботинок, я бы сказала. Я думаю, что цифровые исследования не только в России, а во всем мире будут развиваться, потому что, когда провалились прогнозы голосования по Brexit, потом голосования в США в 2016 году, как раз самый точный прогноз, единственный точный прогноз, представили компании, которые анализировали мнения в соцсетях. Опрос — это один из методов, информативность которого ограниченна».
Ситуацию комментирует глава коммуникационного холдинга «Минченко Консалтинг», политолог, директор Международного института политической экспертизы Евгений Минченко:
Евгений Минченко, президент коммуникационного холдинга «Минченко консалтинг», директор Международного института политической экспертизы
«Вариантов не так много: это опросы лицом к лицу, что достаточно сложно, сейчас люди неохотно открывают двери, но тем не менее у нас есть компании, которые преимущественно этим методом пользуются, ФОМ например. Есть онлайн-социология, поэтому будут каким-то образом пытаться компенсировать эти потери. Ну да, люди не берут трубки с незнакомых номеров, в том числе потому что запуганы темой с мошенниками. ВЦИОМ, насколько я знаю, работает с постоянными панелями в том числе, но понятно, что все равно, даже если люди в этой панели находятся, все равно звонок каким-то образом должен быть оплачен, поэтому да, социологов это волнует. Я так понимаю, что обсуждаются пока в негласном режиме варианты, что политическая социология может быть выведена из-под этих ограничений, частично или полностью, но это все пока в процессе обсуждения».
От введения маркировки звонков страдают в первую очередь те, кто занимаются именно спам-звонками, говорит ведущий аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин:
Эльдар Муртазин, ведущий аналитик Mobile Research Group
«Поправки в федеральный закон «О связи» диктуют, что каждый звонок юридического лица, индивидуального предпринимателя должен быть промаркирован. Делается это для того, чтобы, когда организация звонит человеку обычному, мы знали и принимали осознанное решение, нужно нам отвечать или нет, чтобы одна компания не притворялась другой, чтобы мошенники не пользовались этим. Это достаточно простые правила, они полезны, и при этом операторы действительно проделывают некую работу, поэтому сама инициация вызова для звонящего, для компании будет стоить денег — от 30 до 50 копеек. Это автоматически убирает спамеров, кол-центры, которые просто шарашат по номерам, даже не зная зачастую, кому они звонят и предлагают какие-то услуги, то есть мы решаем таким образом проблему спама. Говоря про социологов и их возмущение, в общем-то, они выступают на стороне спамеров. Компании, которые проводят соцопросы, зачастую продают результаты этого труда. И, на мой взгляд, они должны нести расходы. И второй момент — они не могут обзванивать просто наобум всех людей, для этого им нужно получить разрешение от человека, чтобы совершить такой звонок. Они сегодня этого не делают. Если они получают разрешение, и на экране написано «социологический опрос такой-то компании», возможно, они платят за анкетирование людей, человек, конечно же, поднимет трубку, проблемы здесь нет никакой. Проблема сегодня существует именно для спамеров, потому что для них стоимость таких звонков становится невыносимо огромной».
В ответ на сложившуюся ситуацию «Группа 7/89» обратилась к Владимиру Путину и Дмитрию Медведеву. Ассоциация просит отменить плату за маркировку звонков длительностью менее трех секунд и не штрафовать социологические компании за опросы без предварительного согласия, предлагая считать факт приема маркированного звонка согласием респондента на участие в опросе.
